“Per la promozione attiva delle risorse personali e sociali. Per la riduzione dei fattori di vulnerabilità e del rischio familiare e psicosociale”.
Così recita il “chi è” di “Ascolto in linea”, il servizio istituito dalla ASL Napoli 1 con il contributo finanziario della Presidenza del Consiglio dei Ministri  (Dipartimento Affari Sociali) e del Comune di Napoli.

“Ascolto in linea” è un numero verde, 800 25 18 00, inaugurato il 14 Febbraio del 2000. Vediamo di capire meglio, dalla voce della professoressa Caterina Arcidiacono, Responsabile del Progetto, il perché e le finalità di questo servizio.

- Professoressa, vogliamo spiegare cos’è e a chi può essere utile il numero verde 800 25 18 00 ?

- Certo. La linea è rivolta a chi vive situazioni di conflitto familiare. Noi offriamo un aiuto competente, che ha una triplice funzione: l’Accoglimento (l’operatore ascolta l’utente e, con lui, fissa il problema e le possibili risposte), la Comprensione (l’operatore si mostra disponibile a cercare delle soluzioni), il Trattamento-Invio (l’operatore dà informazioni e indica luoghi che possono dare risposte concrete al problema. Per alcuni casi, si interessa a  sapere gli esiti dell’invio, per altri è lui stesso che si attiva e contatta altri servizi predisposti a risolvere il caso).  Quindi noi, a differenza di altre linee telefoniche, non offriamo solo l’ascolto ma diamo l’appoggio e cerchiamo di arrivare alla risoluzione del caso.

- Chi si rivolge a voi con maggiore frequenza?

- La maggior parte sono le donne ma anche uomini e un buon numero di ragazzi, i quali di solito non ricorrono a servizi di questo tipo. I problemi maggiori riscontrati sono quelli relativi ai conflitti di coppia, poi quelli inerenti i contrasti tra genitori e figli; un’altra grossa fetta delle telefonate ha presentato grosse sofferenze psicologiche. Se c’è bisogno di una vera e propria psicoterapia, noi diamo gli indirizzi dove potersi rivolgere. Abbiamo aiutato parecchie donne violentate (e lo sappiamo perché gli utenti, spesso, ci telefonano per far sapere se hanno risolto o meno il problema),   mamme che non sapevano se fare riconoscere il proprio figlio dal padre, persone con storie di incesti che andavano avanti da anni. E abbiamo anche dato, in alcuni casi, un sostegno sociale e psicologico a ex pazienti psichiatrici.

- Professoressa, da dove è possibile telefonare ad “Ascolto in linea” ?

- Il servizio è funzionante in tutta Italia ma noi siamo attivi solo nella città di Napoli, anche se rispondiamo a chi chiama da tutta la Campania.

- “Ascolto in linea” è sempre attivo?

- La linea funziona dal lunedì al venerdì, dalle 10.00 alle 13.00 e dalle 16.00 alle 19.00; il sabato e la domenica dalle 10.00 alle 22.00. Garantisce inoltre la sua attività per i giorni di festa, tipo Natale, Capodanno, Pasqua e Ferragosto. E’ proprio nei giorni festivi, infatti, che più si avverte la solitudine, il disagio e si ha bisogno di conforto.

- Ci dice come è nata l’idea di istituire questa linea verde?

- L’idea di una linea dedicata all’ascolto e alla risoluzione dei conflitti familiari e di coppia nasce dal fatto che, dopo anni di attività del “Centro per le famiglie” (dove noi ci appoggiamo), si era giunti alla conclusione che un gran numero di persone che vivevano situazioni di disagio non si rivolgevano ai Servizi deputati, o perché li vedevano specifici per la cura di particolari patologie o per l’imbarazzo di parlare personalmente con gli operatori. Il telefono costituisce, invece, una barriera protettiva tra l’operatore e l’utente, che si sente al sicuro e parla più liberamente di problemi quali l’abuso e la violenza, perché non visto ma solamente sentito.

- Chi sono, Professoressa, gli Operatori di questo servizio?

- Io, che sono la Responsabile del Progetto, e la dottoressa Buondonno, che ne è la Coordinatrice, possiamo contare su figure altamente competenti, in quanto usufruiamo di dieci Psicologi della Asl Napoli 1 e di quattordici Specializzandi Psicologi del Ciclo di Vita dell’Università “Federico II”. Questo perché all’operatore sono richieste abilità specifiche, come la capacità di ascoltare, di comprendere, di capire anche i silenzi, di attivarsi per la ricerca di possibili soluzioni e indirizzi da dare. Comunque, la linea verde affianca e supporta il “Centro per le famiglie” (che ha sede in via di Pozzuoli 110, a Bagnoli – telefono: 081/5701180), un servizio specializzato, con lo scopo di incidere positivamente su ciò che compromette e danneggia le relazioni familiari.

Dunque, chi si sente disorientato, confuso, perso, telefoni con fiducia all’ “800 25 18 00” e sappia che c’è sempre un interlocutore, che è un punto di riferimento costante.

Pubblicato nel maggio 2001 sul mensile “Proposte di classe”